ARTESANÍAS DE COLOMBIA S.A. (en adelante Artesanías de Colombia o El Garante) realiza sus ventas en sus diferentes puntos de venta autorizados a nivel nacional, ferias y eventos, canal online y canal de ventas institucional el cual atiende al mercado nacional e internacional.
En este documento usted encontrará la forma en que puede ejercer sus derechos de consumidor con relación a las garantías sobre los productos adquiridos directamente a través de nuestros canales físicos y virtuales, y el alcance de tales garantías.

ARTESANÍAS DE COLOMBIA S.A., por medio del presente documento establece la política de garantías en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, Decreto 735 de 2013 y demás disposiciones concordantes.

La política de garantías es aplicable a todos los procesos de venta directa que realice el Garante.

A efectos de este documento, y sin perjuicio de las normas legales vigentes se establecen las siguientes definiciones:

• Indicaciones de cuidado de piezas artesanales: Hace referencia al documento anexo y que es parte de esta política, en el cual se informan (de acuerdo a la respectiva materia prima) los usos adecuados, cuidados, mantenimiento, y en general recomendaciones necesarias que debe implementar el consumidor, para preservar la idoneidad y utilidad de los productos comercializados por Artesanías de Colombia.
• Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
• Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.
• Producto: Todo bien o servicio.
• Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se considera productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.
• Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.
• Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.
• Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
• Producto defectuoso: es aquel bien mueble o inmueble que debido a un error en el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.

De conformidad con lo establecido en el Estatuto del Consumidor, y en general en la legislación nacional vigente, Artesanías de Colombia garantiza la calidad, idoneidad, y funcionamiento de los productos que oferta de manera directa a través de sus diferentes canales físicos y virtuales. Todo ello de conformidad con lo establecido en esta política y en las normas vigentes.

Artesanías de Colombia, reconoce los siguientes tiempos de garantía (cuadro #1) para los productos que le sean vendidos al CLIENTE. El tiempo de garantía establecido comienza a aplicar desde la fecha de entrega del producto comprado por el CLIENTE en un punto de venta de la compañía o través del portal web de esta.

*/ En los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.

Ver anexo Documento Cuidados de Producto.

1. Expiración del tiempo de garantía: Si se presenta un producto cuyo término de garantía ha expirado de acuerdo con lo establecido en el cuadro #1, no será objeto degarantía.

Artesanías de Colombia, cubrirá a través de las garantías:

1. Desperfectos o fallas del fabricante durante el proceso constructivo. No cubre (i) daños derivados del descuido o mal uso del cliente, (ii) desgaste de piezas, de acuerdo con las especificaciones técnicas del fabricante y lo establecido en el manual del usuario.
   1. Para productos de joyería defectos de soldadura presentados en alguna sección de la pieza durante el uso normal de la misma.
   2. Para productos de joyería defectos en sistemas de cierre, dentro del uso normal de la pieza.
2. Las compras realizadas a través de las vitrinas promocionales, ferias y eventos, tienda online y canal de ventas institucionales siempre y cuando se le haya dado buen uso al producto y aun así esta tenga un problema de calidad
3. Reparación del producto (si aplica) de manera gratuita al cliente.
   Para que tenga cabida la garantía es indispensable se tengan en cuenta y sean cumplidos a cabalidad, las recomendaciones relacionadas con el uso adecuado de los productos, el debido cuidado de los mismos, y en general todas las especificaciones, según se muestra en los anexos (fichas de cuidado de los productos)

No se encuentran cubierto por las garantías a que se refiere este documento, los defectos derivados de:

1. El deterioro normal del producto,
2. El uso indebido, ni los daños ocasionados por no atender las instrucciones de cuidado o mantenimiento de los productos.
3. Alteración del producto por el cliente.
4. El diseño del producto textil tiene un proceso artesanal que hace que cada uno tenga acabados únicos e irregulares entre varios de la misma especie.
5. Tampoco cubre la garantía aquellas solicitudes realizadas expirado el tiempo límite de cobertura de la garantía

Artesanías de Colombia, cubrirá a través de las garantías:

1. Desperfectos o fallas del fabricante durante el proceso constructivo. No cubre (i) daños derivados del descuido o mal uso del cliente, (ii) desgaste de piezas, de acuerdo con las especificaciones técnicas del fabricante y lo establecido en el manual del usuario.
   1. Para productos de joyería defectos de soldadura presentados en alguna sección de la pieza durante el uso normal de la misma.
   2. Para productos de joyería defectos en sistemas de cierre, dentro del uso normal de la pieza.
2. Las compras realizadas a través de las vitrinas promocionales, ferias y eventos, tienda online y canal de ventas institucionales siempre y cuando se le haya dado buen uso al producto y aun así esta tenga un problema de calidad
3. Reparación del producto (si aplica) de manera gratuita al cliente.
   Para que tenga cabida la garantía es indispensable se tengan en cuenta y sean cumplidos a cabalidad, las recomendaciones relacionadas con el uso adecuado de los productos, el debido cuidado de los mismos, y en general todas las especificaciones, según se muestra en los anexos (fichas de cuidado de los productos)

Documentos de soporte

1. Para productos vendidos en las vitrinas de promoción de Artesanías de Colombia y para hacer efectivo cualquier reclamo deberá dirigirse a cualquier almacén de Artesanías de Colombia S.A o dirigirse al área comercial a través del correo electrónico ventas@artesaniasdecolombia.com.co llevando el producto defectuoso.
2. Para productos vendidos a través de ventas institucionales con destino nacional e internacional cualquier reclamo deberá hacerse por escrito al área comercial de Artesanías de Colombia S.A a través del correo electrónico ventas@artesaniasdecolombia.com.co relacionando el caso acompañado de imágenes (fotos) que ilustren con claridad el daño que presenta el producto, con el propósito de que Artesanías de Colombia S.A pueda diagnosticar de manera clara y oportuna cada caso determinando así, si este aplica o no para ser cubierto por la garantía de la empresa.En caso de contar con la factura de compra, esta se podrá adjuntar.
3. Para solicitar garantía sobre productos adquiridos en las plataformas virtuales de Artesanías de Colombia, deberá enviarse la respectiva solicitud a través del correo electrónico ventasonline@artesaniasdecolombia.com.co informando el daño que presenta el producto, con una breve reseña dando a explicar motivo de falla y/o inconformidad con el producto. Además, deberá:
   1. Adjuntar Imagen de la factura de compra o documento equivalente, si lo conserva.
   2. Adjuntar fotos del producto (producto completo en dos ángulos diferentes, daño especifico en dos ángulos diferentes)
   3. Adjuntar video de la falla o daño del producto si la situación lo requiere (ruidos, movimientos extraños o desajustes, etc.)
4. Diligenciar Formato solicitud de Garantías

Procedimiento

A partir del recibo de la solicitud de garantía, Artesanías de Colombia, tendrá quince (15) días hábiles contados a partir de la radicación de la reclamación para analizar el caso y dar respuesta a EL CONSUMIDOR, así como para contactarlo (y de ser necesario) solicitar y recopilar los datos adicionales que se requieran.
En caso que proceda la aplicación de la garantía (validación técnica), se le comunicará al cliente sobre el procedimiento a seguir para la reparación del producto. En caso de persistencia de la falla (o defecto) que originó el reclamo o exigencia de la garantía, luego de la primera reparación, el cliente podrá optar por una nueva reparación o el cambio del bien por otro disponible en las vitrinas de Artesanías de Colombia.
En lo que concierne el derecho de retracto para ventas online, se debe remitir al documento de términos y condiciones en su numeral 5.4. que podrá descargar en el siguiente link : https://artesaniasdecolombia.com.co/document/documentos/T%c3%a9rminos%20y%20condiciones.pdf
El Cliente deberá entregar el bien en el establecimiento de comercio donde lo adquirió; si la compra fue en la plataforma Web, deberá habilitar el bien para que la transportadora recoja el producto; el transporte estará a cargo de Artesanías de Colombia. (Al momento de la recolección de un producto para garantía, este debe estar en perfecto estado, con accesorios y catálogos completos si aplica).
Al momento de la entrega, Artesanías de Colombia deberá firmar junto con el Cliente una constancia de la entrega, en la cual declarará haber recibido y las condiciones en que se encuentra
Si la petición de garantía se resuelve de forma negativa: se comunicará al cliente por escrito informando las razones de la decisión.
Mientras que el cliente esté privado del uso del producto (Producto en reparación), el término de la garantía será suspendido, y será extendido por el mismo tiempo. Si se cambia totalmente el producto, la garantía empezara a correr nuevamente.
Proceso de Devolución de Dinero, en caso de que aplique:
Se solicitará al cliente los siguientes documentos:

1. Formato de Solicitud de Garantía (Anexo)
2. Fotocopia de la cédula de ciudadanía o documento equivalente
3. RUT
4. Factura (en caso de contar con ella)
5. Certificación bancaria, cuando aplique.

ANEXOS

1. DOCUMENTO DE CUIDADOS DE USO DE PRODUCTO ARTESANAL
2. MANUAL DE MANEJO INTERNO DE PROCESO DE GARANTÍAS Y RETRACTO
3. FORMATO DE SOLICITUD DE GARANTÍAS

Procedimiento

A partir del recibo de la solicitud de garantía, Artesanías de Colombia, tendrá quince (15) días hábiles contados a partir de la radicación de la reclamación para analizar el caso y dar respuesta a EL CONSUMIDOR, así como para contactarlo (y de ser necesario) solicitar y recopilar los datos adicionales que se requieran.
En caso que proceda la aplicación de la garantía (validación técnica), se le comunicará al cliente sobre el procedimiento a seguir para la reparación del producto. En caso de persistencia de la falla (o defecto) que originó el reclamo o exigencia de la garantía, luego de la primera reparación, el cliente podrá optar por una nueva reparación o el cambio del bien por otro disponible en las vitrinas de Artesanías de Colombia.
En lo que concierne el derecho de retracto para ventas online, se debe remitir al documento de términos y condiciones en su numeral 5.4. que podrá descargar en el siguiente link : https://artesaniasdecolombia.com.co/document/documentos/T%c3%a9rminos%20y%20condiciones.pdf
El Cliente deberá entregar el bien en el establecimiento de comercio donde lo adquirió; si la compra fue en la plataforma Web, deberá habilitar el bien para que la transportadora recoja el producto; el transporte estará a cargo de Artesanías de Colombia. (Al momento de la recolección de un producto para garantía, este debe estar en perfecto estado, con accesorios y catálogos completos si aplica).
Al momento de la entrega, Artesanías de Colombia deberá firmar junto con el Cliente una constancia de la entrega, en la cual declarará haber recibido y las condiciones en que se encuentra
Si la petición de garantía se resuelve de forma negativa: se comunicará al cliente por escrito informando las razones de la decisión.
Mientras que el cliente esté privado del uso del producto (Producto en reparación), el término de la garantía será suspendido, y será extendido por el mismo tiempo. Si se cambia totalmente el producto, la garantía empezara a correr nuevamente.
Proceso de Devolución de Dinero, en caso de que aplique:
Se solicitará al cliente los siguientes documentos:

1. Formato de Solicitud de Garantía (Anexo)
2. Fotocopia de la cédula de ciudadanía o documento equivalente
3. RUT
4. Factura (en caso de contar con ella)
5. Certificación bancaria, cuando aplique.